서울 종로구에 있는 카페 뎀셀브즈 논란이 거세다. 결과적으로 2명이서 커피를 네 잔이나 주문을 했는데도 고지식한 원칙론을 제기하며 손님을 내쫓았고, 추후 카페 인터넷 게시판에 조용히 항의를 하려는 해당 손님에게 또 다시 기분을 몹시 상하게 하는 매니저의 대응이 이어졌기 때문이다.
손님에 대한 배려와 융통성이 없는 카페 뎀셀브즈의
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원칙인가 융통성인가? 카페 뎀셀브즈 논란 무엇?
지난 2014년 1월 14일 인터넷 커뮤니티에 올라온 글에 따르면, 문제를 제기한 소비자는 크리스마스를 맞이하여 카페 뎀셀브즈를 방문했다가 커피 4잔을 주문했음에도 '매장에 있을 수 없다'는 말을 들었다는 것이다.
해당 소비자는 당시 커피 2잔과 케이크 1개를 주문하고 나서 자리에 앉아 커피를 마시다, 한참이 지나 다시 커피 2잔을 테이크아웃으로 테이크아웃과 관련한 매장 규칙이 문제가 되었다.
소비자 주장에 따르면 당시 제대로 안내받지 못한 채 테이크아웃으로 음료를 구매했고, 이미 음료와 케이크를 구매했었기 때문에 그냥 테이크아웃 커피를 사서 매장내에 무단으로 앉는 손님과는 다를 것으로 판단했지만 매장은 강경한 입장을 고수했다.
매니저가 계속해서 테이크아웃 커피를 들고 매장내에 앉아있을 수는 없기 때문에, '나가달라'는 식으로 반복해서 말하는 매장 측 대응에 소비자는 몹시 기분이 상했고 해당 글을 읽은 사람들 역시 카페 측의 융통성 없는 태도에 비난의 목소리를 쏟아냈다. (아래 해당 소비자가 남긴 글과 매니저의 댓글!)
특히 "룰을 인정해주는 분만이 저희 커피와 케이크를 즐길 자격이 있다고 생각한다"며 "룰을 지키지 못하는 분들은 굳이 오지 않아도 무방합니다"고 답한 매니저의 대응이 네티즌들 사이에서 폭발적인 논란을 야기시키며 문제가 걷잡을 수 없이 커졌다.
또한 이 과정에서 해당 소비자를 진상 손님이니 블랙 컨슈머니, 노이즈 마케팅 등등으로 비난하는 목소리까지 더해지자, 해당 소비자는 보다 정리된 두 번째 글을 다시 올리게 되었고, 그 과정에서 네티즌들의 다양한 반응은 더욱 쌓여갔다. (아래 해당 소비자의 두번째 글과 네티즌 반응 모음!)
이에 사태가 더욱 커지자 카페 뎀셀브즈 대표가 공식입장을 내놓게 되는 상황까지 이르렀다. 하지만 카페 뎀셀브즈 대표의 공식 입장 역시 조롱과 자신들은 전혀 잘못된 것이 없는, 오히려 사과보다는 카페 뎀셀브즈의 이렇게 좋은 원칙에 대해 문제를 제기하는 소비자들을 깔아보는 입장이라는 네티즌들의 평가가 다시 이어지고 있다. (아래 카페 뎀셀브즈 대표 공식 입장 전문!)
[공지] 크리스마스 개념없는 커피숍올시다.
카페 뎀셀브즈 대표입니다.
주초에 출장이 있어 잠시 자리를 비운 사이라
빠르게 공식 입장을 내놓지 못한 점, 사과드립니다.
http://goo.gl/PXjbQ8 (첫번째 글)
http://goo.gl/t67yoe (두번째 글)
이것이 온라인 커뮤니티 사이트에 올라온 문제의 원본글인데요,
온전히 이 글에 대한 저희의 입장과 설명을 드릴까 합니다.
달린 댓글과 그 외 파생된 여러가지 썰들에 대해선 따로 언급하겠습니다.
확대 재생산된 근거 없는 댓글들은
사실 개인적으로 눈여겨 보지도 않았고 중요하다고 생각하지도 않습니다.
뭐 이미 팩트가 중요한 상황은 지나가 버렸고,
많은 분들은 관련자 문책과 사과를 원하시겠지요.
그래도 카페 뎀셀브즈의 테이크 아웃 2000원 할인 정책에 대한
자세한 부연 설명을 먼저 드려야할 것 같네요.
뎀셀브즈를 오픈한 지 햇수로 13년이 되어갑니다.
오픈을 위해 2001년도에 벤치마킹으로 가게 된 이탈리아에서
재미있는 광경을 보게 되었습니다.
역사와 전통, 그리고 이와 걸맞는 화려한 장식의 카페에서 조차도
커피의 가격이 이원화 되어 있었습니다.
바에 서서 마시고 가는 에스프레소는 1유로,
하지만 똑같은 메뉴를 테이블에 앉아 마시면 4유로가 됩니다.
3유로의 차이가 과연 홀 서버들이 가져다 주는 수고로움으로 설명이 되나요?
그 3유로는 바로 '공간을 쓰는 비용'입니다.
저는 이 가격정책의 합리성이 너무나 마음에 들었고
이걸 매장 내에서 어떻게 시스템화 하여 정착시킬 것인가를 고민했습니다.
이러한 고민은 머그컵과 종이컵으로 컵을 2원화 하여 분류한 뒤
'철저한 홀 관리'를 통해 안착시키기로 하였고, 이제 4년째가 되어갑니다.
입장 바꿔 생각해보기로 하지요.
당신이 지금 4000원짜리 아메리카노를 매장 내에서 마시고 있는데
종이컵을 든, 한마디로 2000원을 할인받은 사람이 옆자리에서 마시고 있습니다.
제대로 돈 낸 사람은 뭐가 되나요?
공간을 쓰는 비용을 내고 그에 합당한 서비스를 받아야 할
다른 분들의 입장을 위하여 '철저한 홀 관리'가 필요한 것입니다.
커피 한잔의 가격으로
'커피를 마시는 사람'이 있고 '공간을 쓰는 사람'이 있는 겁니다.
몇 시간을 앉아 계시든, 몇 잔을 드시든 그건 사용자의 자유입니다.
4잔을 드셨던 400잔을 드셨든
저희가 중요하게 생각하는 문제는 매장 내에 '종이컵'이 없어야만
선하게 시작한 의도와 서비스의 형평성에 어긋나지 않는다는 것이지요.
대형 매장이기에 선택한 저희의 방침입니다.
여타 대형 프랜챠이즈가 이런 방침을 택하지 않은 것은 그쪽 사정이구요.
문제의 시점으로 가보겠습니다.
12월 25일이라고 하셨는데 그 날은 저희 매장이 일년중 가장 바쁜 날 중에 하나입니다.
평소 매출의 4배를 넘기는 날인데 감이 오시는 지 잘 모르겠네요.
사건 당사자이신 분께는 죄송한 말씀이지만,
그 바쁜 와중에 홀관리를 해준 저희 직원한테는
매장의 '대표'인 저로서는 칭찬을 해주고 싶군요.
물론 조금의 융통성이라든가 그 상황에 맞는 설명이 부족했던 부분,
그리고 게시판에 올리신 컴플레인에 대한 감정적인 대응은
저희가 이 자리를 빌어 사건 당사자분께 진심으로 사과드립니다.
다시는 이런 일 없도록 CS에 더 많은 노력을 하겠습니다.
애증도 애정의 일부라고 생각합니다.
과도한 관심에 진심으로 감사드립니다.
P.S
1. 명동의 D카페라니요;;
2. 카페 뎀셀브즈에서 커피 리필해준다구요?
안해줍니다. 13년간 그랬던 적 없었습니다.
3. 김진희 매니져 신상털기 하신 분들중에
손님 지갑 주워서 본인이 가졌다고 쓰레기 인격이니 뭐니 하시는데,
그 지갑 저희 매장 직원의 것입니다. 페이스북 댓글에도 엄연히 올라와 있습니다.
엥간히 하시지요.
4. 작년부터 몇 개월을 준비해 온 홈페이지가 준비중이었는데
조만간 교체된다고 이 사건과 연관 짓지는 말아주시길.
출처 : 카페뎀셀브즈 페이스북
카페 뎀셀브즈 논란 거세진 이유는?
현재 네티즌들의 대세 의견에 따르면, 카페의 테이크 아웃 원칙이 엄격하게 존재한다고 해도, 당시 상황같은 경우 카페 테이크아웃 원칙이 그대로 적용될 수 없는 변칙적이자 가변적인 상황이었는데, 고지식하고 융통성없는 매니저가 원리원칙만을 강요하며 소비자를 깔아 뭉갰고, 그에 따른 사과와 대표의 공식입장까지 전혀 소비자를 배려하는 입장이 아니라는 것이다.
그와 같은 가변적일 수 있는 상화에서는 다짜고짜 원칙을 적용하기보다는 "알아보고 다시 말씀드리겠습니다"와 같은 방식으로 손님 응대를 하고, 이후 그와 같은 상황이 다시 발생할 경우를 대시 카페의 테이크아웃 원칙을 수정공지하는 식으로 대응했어야하는데, 무식하게 원칙만을 강요하고, 고지식한 태도와 대응방식에 항의하는 사람들에게 대표 역시 자신의 입장만을 비꼬듯 나열하는 것이 가장 큰 문제라는 입장이다.
현재 해당 카페 홈페이지는 "커피 마실 자격증 어디서 취득할 수 있죠?", "직원 교육을 어떻게 시켰길래 서비스가 그 모양", "커피 1잔 머그컵에 시켜 나눠먹는 사람은 앉아 있고 4잔 마신 손님은 나가라?" "소송걸었으면 좋겠다. 100퍼센트 소비자가 이긴다" 등의 항의 글이 축적되고 있다.
